Nem tudo na internet são flores. Mesmo que exista todo um cuidado na hora de montar um plano estratégico de marketing, algumas campanhas podem tocar em pontos delicados da audiência e resultar em uma crise.
Mas calma! Não é hora para desespero, e sim para empatia e planejamento estratégico. Aqui, no blog da Lamarca, nós já publicamos um breve e eficiente artigo sobre como montar um plano de marketing nessa situação. Hoje, nós vamos tratar desse assunto em um contexto mais abrangente, mostrando o papel dos profissionais envolvidos e exercitando um olhar atento a partir da experiência dos usuários.
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Pare, respire e ouça
Na internet, um ponto de discordância pode culminar em um grande agrupamento de queixas por parte dos usuários, que se unem para intensificar os ataques a uma determinada campanha e empresa. Por mais crítica que a situação se revele inicialmente, não crie respostas instantâneas e muito menos seja impulsivo. Uma crise é, sim, um ponto crítico, mas não é o fim. Pare, veja os comentários que estão sendo feitos, oculte ofensas absurdas (afinal de contas, mesmo com toda a liberdade, a internet não pode ser antro de xingamentos explícitos, agressivos e infundados) e sente para preparar seu plano. Ter calma para agir ajuda não só a aquietar os nervos, mas também estabelecer uma resposta inteligente.
O silêncio é mais ensurdecedor – e problemático
Ignorar a crise e não se posicionar é um tiro que sai pela culatra. Isso porque abre margem para que mais críticas surjam – e, dessa vez, com razão. É função de uma empresa se posicionar diante de tais situações, porque isso envolve a relação estabelecida com o público e impacta diretamente em engajamentos futuros. Uma crise na internet é um fato consolidado, e nenhuma empresa está livre de passar por isso. E já que o fato fica registrado para a posteridade, qual papel você quer ser lembrado de ter exercido: o nome que silenciou comentários e não se pronunciou, ou alguém bem-sucedido que soube agir com inteligência, reconheceu os erros e abriu margem para evoluir e angariar novos seguidores? Fica a reflexão.
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A arte de se desculpar
Uma campanha que toca em um ponto fraco gera um desgaste emocional tanto para quem a produziu como para quem recebeu sua mensagem de uma forma negativa. O seu cliente é seu melhor amigo: é ele quem mantém seu negócio vivo através da compra de produtos, fidelização e acompanhamento. Portar-se em uma crise também tem o poder de manter aqueles que se engajam com você, como atrair para o seu lado usuários que se mostraram empáticos diante do seu posicionamento. Mas a empatia deve partir, antes de tudo, de você: reconheça os erros cometidos, crie respostas inteligentes e peça desculpas.
Olhe o benchmarking!
Um certo ditado diz que “nada se cria, tudo se copia”. Mas é mais inteligente ser uma cópia ou se inspirar em uma estratégia para adaptá-la ao momento crítico que a sua campanha se encontra? Dentre as empresas do seu segmento, quais delas são uma inspiração para que você tenha impulsionado seu negócio, e quais lições inspiradoras você tira a partir da resposta delas em momentos críticos? Se apoiar em cases de sucesso impulsionam gatilhos mentais eficientes para reverter situações.
Críticas construtivas pedem respostas construtivas
A internet concentra um turbilhão de trolls, mas sua esfera democrática também dá voz a pessoas extremamente inteligentes e observadoras. Nem todas as interações negativas têm o intuito de meramente atacar: muitas delas mostram um público atento, que espera o reconhecimento de erros, e revelam um grande aliado. Prepare respostas construtivas para lidar com tais interações: elas favorecem a boa recepção da sua postura diante de um problema.
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Missão cumprida, lição aprendida
É errando que (também) se aprende. Situações caóticas deixam legados, e eles nem sempre são negativos. Saber converter é uma arte, e isso com certeza dá um belo de um combustível para pensar em novas estratégias para campanhas futuras, com um olhar mais atento, mais empatia e uma comunicação mais direta e harmônica com aqueles que você fidelizou.
Quer estruturar ainda mais as ações e se sentir mais seguro? A Lamarca conta com um time e tanto para desenvolver estratégias inteligentes, e isso inclui mentes pensantes que ajudam a prevenir e gerenciar crises. Entre em contato com a gente pelo WhatsApp (+55 (11) 98436-1114).
