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Como lidar com gerenciamento de crise e se posicionar

Nem tudo na internet são flores. Mesmo que exista todo um cuidado na hora de montar um plano estratégico de marketing, algumas campanhas podem tocar em pontos delicados da audiência e resultar em uma crise. 

Mas calma! Não é hora para desespero, e sim para empatia e planejamento estratégico. Aqui, no blog da Lamarca, nós já publicamos um breve e eficiente artigo sobre como montar um plano de marketing nessa situação. Hoje, nós vamos tratar desse assunto em um contexto mais abrangente, mostrando o papel dos profissionais envolvidos e exercitando um olhar atento a partir da experiência dos usuários. 

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Pare, respire e ouça

Na internet, um ponto de discordância pode culminar em um grande agrupamento de queixas por parte dos usuários, que se unem para intensificar os ataques a uma determinada campanha e empresa. Por mais crítica que a situação se revele inicialmente, não crie respostas instantâneas e muito menos seja impulsivo. Uma crise é, sim, um ponto crítico, mas não é o fim. Pare, veja os comentários que estão sendo feitos, oculte ofensas absurdas (afinal de contas, mesmo com toda a liberdade, a internet não pode ser antro de xingamentos explícitos, agressivos e infundados) e sente para preparar seu plano. Ter calma para agir ajuda não só a aquietar os nervos, mas também estabelecer uma resposta inteligente. 

O silêncio é mais ensurdecedor – e problemático

Ignorar a crise e não se posicionar é um tiro que sai pela culatra. Isso porque abre margem para que mais críticas surjam – e, dessa vez, com razão. É função de uma empresa se posicionar diante de tais situações, porque isso envolve a relação estabelecida com o público e impacta diretamente em engajamentos futuros. Uma crise na internet é um fato consolidado, e nenhuma empresa está livre de passar por isso. E já que o fato fica registrado para a posteridade, qual papel você quer ser lembrado de ter exercido: o nome que silenciou comentários e não se pronunciou, ou alguém bem-sucedido que soube agir com inteligência, reconheceu os erros e abriu margem para evoluir e angariar novos seguidores? Fica a reflexão. 

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A arte de se desculpar

Uma campanha que toca em um ponto fraco gera um desgaste emocional tanto para quem a produziu como para quem recebeu sua mensagem de uma forma negativa. O seu cliente é seu melhor amigo: é ele quem mantém seu negócio vivo através da compra de produtos, fidelização e acompanhamento. Portar-se em uma crise também tem o poder de manter aqueles que se engajam com você, como atrair para o seu lado usuários que se mostraram empáticos diante do seu posicionamento. Mas a empatia deve partir, antes de tudo, de você: reconheça os erros cometidos, crie respostas inteligentes e peça desculpas. 

Olhe o benchmarking! 

Um certo ditado diz que “nada se cria, tudo se copia”. Mas é mais inteligente ser uma cópia ou se inspirar em uma estratégia para adaptá-la ao momento crítico que a sua campanha se encontra? Dentre as empresas do seu segmento, quais delas são uma inspiração para que você tenha impulsionado seu negócio, e quais lições inspiradoras você tira a partir da resposta delas em momentos críticos? Se apoiar em cases de sucesso impulsionam gatilhos mentais eficientes para reverter situações.

Críticas construtivas pedem respostas construtivas

A internet concentra um turbilhão de trolls, mas sua esfera democrática também dá voz a pessoas extremamente inteligentes e observadoras. Nem todas as interações negativas têm o intuito de meramente atacar: muitas delas mostram um público atento, que espera o reconhecimento de erros, e revelam um grande aliado. Prepare respostas construtivas para lidar com tais interações: elas favorecem a boa recepção da sua postura diante de um problema.

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Missão cumprida, lição aprendida

É errando que (também) se aprende. Situações caóticas deixam legados, e eles nem sempre são negativos. Saber converter é uma arte, e isso com certeza dá um belo de um combustível para pensar em novas estratégias para campanhas futuras, com um olhar mais atento, mais empatia e uma comunicação mais direta e harmônica com aqueles que você fidelizou. 

Quer estruturar ainda mais as ações e se sentir mais seguro? A Lamarca conta com um time e tanto para desenvolver estratégias inteligentes, e isso inclui mentes pensantes que ajudam a prevenir e gerenciar crises. Entre em contato com a gente pelo WhatsApp (+55 (11) 98436-1114). 

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