Entre diversas tecnologias e recursos em ascensão, a adoção de chatbots no atendimento ao cliente cresceu de forma significativa nos últimos anos.
De acordo com um estudo publicado pela Juniper Research, estima-se que, até 2027, os chatbots devem proporcionar uma economia superior a 11 bilhões de dólares por ano para empresas em escala global.
Essa estimativa reflete o potencial de automação dessas ferramentas e também o avanço em sua capacidade de interagir com usuários de maneira funcional e cada vez mais assertiva.
+ O fim dos cookies e o impacto real nas campanhas digitais
Ao longo da última década, os chatbots deixaram de ser apenas mecanismos de resposta automatizada para perguntas simples e passaram a ocupar um papel mais estruturado nas estratégias de relacionamento com o consumidor.
Atualmente, diversas empresas já utilizam esses sistemas para resolver demandas mais complexas, integrar canais de comunicação e oferecer atendimento ininterrupto, o que contribui para reduzir custos operacionais e aumentar a satisfação do público.
Com base nas tecnologias emergentes e na evolução das expectativas dos usuários, o futuro dos chatbots aponta para um cenário em que eles não apenas ampliam sua presença nos canais digitais, mas também se tornam mais sofisticados em termos de linguagem, personalização, segurança e autonomia de ação.
Conversas mais coerentes e contextualizadas
Uma das mudanças mais relevantes está na forma como os chatbots compreendem e conduzem os diálogos.
As primeiras versões dessas ferramentas funcionavam com base em fluxos fixos, respondendo apenas a comandos específicos. Qualquer variação na pergunta poderia gerar um impasse ou uma resposta incorreta.
Nos modelos mais recentes, há um avanço significativo na capacidade de processamento de linguagem natural.
Assim, os bots conseguem melhorar a intenção por trás das mensagens e também manter o contexto da conversa por mais tempo, além de adaptar suas respostas ao que já foi informado anteriormente.
+ A diferença entre awareness e relevância no marketing digital
Integração entre múltiplos canais de comunicação
Outro ponto em transformação é a capacidade dos chatbots de operar de forma unificada em diferentes canais.
O comportamento dos consumidores envolve, com frequência, o uso de plataformas variadas — como WhatsApp, site institucional, redes sociais e aplicativos móveis — para interagir com uma mesma empresa.
A tendência atual é que os chatbots atuem de maneira integrada, permitindo que o atendimento iniciado em um canal possa continuar em outro sem perda de informações.
Dessa maneira, o sistema evita a repetição de dados, agiliza a resolução de demandas e melhora a percepção do cliente em relação à organização.
Atendimento cada vez mais personalizado
A personalização também tem avançado de maneira expressiva. Ao acessar dados históricos de compra, preferências de navegação ou comportamentos anteriores, os chatbots conseguem adaptar suas respostas ao perfil do usuário, oferecendo orientações mais precisas e, em muitos casos, antecipando dúvidas ou dificuldades.
Esse tipo de resposta personalizada não se limita ao uso do nome ou à adaptação de vocabulário.
Em situações práticas, o chatbot pode identificar, por exemplo, que um cliente está buscando informações sobre a entrega de um produto e, automaticamente, consultar o sistema logístico para apresentar o status atualizado, sem a necessidade de nova solicitação.
+ O que é gestão de reputação online corporativa? Saiba mais!
Automação de tarefas com maior complexidade
Além de fornecer informações básicas, os chatbots têm sido preparados para executar tarefas mais complexas.
Cancelamentos, emissão de segundas vias, alterações cadastrais, renegociação de dívidas e reembolsos são exemplos de demandas que já vêm sendo solucionadas sem a intervenção de um atendente humano.
O avanço está relacionado à integração dos bots com sistemas internos das empresas, como ERPs, CRMs e plataformas financeiras.
Quanto mais conectadas forem essas soluções, maior será a capacidade do chatbot de resolver demandas de ponta a ponta, sem interrupções ou redirecionamentos.
Lamarca: os resultados que você busca estão aqui!
A agência Lamarca Brasil, com mais de uma década de atuação no mercado, é especialista e referência em marketing de performance e inbound marketing.
Oferecemos todos os serviços de comunicação necessários para sua marca se destacar de verdade no meio digital.
+ Marketing de performance: veja tendências e perspectivas
Estratégias de inbound para aumentar a geração de leads qualificados, campanhas de alta performance, desenvolvimento de sites, criação, redes sociais e muito mais, sob responsabilidade de profissionais altamente qualificados.
Fale com nossa equipe e solicite um orçamento com a Lamarca hoje mesmo! Acesse o site da Lamarca e descubra mais sobre nossos serviços.
