Ferramentas cada vez mais necessárias para o sucesso de qualquer empresa na atualidade, as redes sociais deixaram de servir somente como plataformas de transmissão de conteúdo e passaram a oferecer diversas possibilidades para os negócios. Entre elas, a chance de poder conhecer profundamente seu público-alvo, descobrindo os interesses e necessidades de seus clientes, um processo que pode ser representado pelo conceito de social listening, uma estratégia cada vez mais utilizada no marketing digital por empresas de todos os segmentos.
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Simplificando, social listening pode ser definido como o processo de acompanhar conversas sobre uma marca ou empresa, buscando palavras-chave, frases ou tópicos que remetem a ela. Utilizando ferramentas como o Google Trends ou Tweetdeck (veja mais abaixo) é possível ir muito além de um simples monitoramento e descobrir, de fato, o que o público está falando sobre o seu negócio — um fator essencial para o sucesso de suas estratégias, considerando que o engajamento e fidelização surgem a partir desta perspectiva.
Com o social listening, sua produção de conteúdo poderá se tornar realmente relevante, com assuntos que façam sentido para a realidade e interesses de seus clientes. Buscando pelas tendências do seu ramo de atuação ou pelos assuntos mais falados no momento, a criação de conteúdo se torna muito mais fluida e coerente com seu público-alvo, facilitando que sua empresa apresente soluções cada vez mais atrativas.
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Outra vantagem de utilizar a estratégia de social listening no seu plano de marketing é acompanhar o status geral da marca, já que entender como sua empresa é vista pelos clientes permite que você avalie com precisão a performance de determinados produtos, campanhas e diversos outros aspectos referentes ao seu negócio. Quanto mais você tiver o entendimento de como o público se sente em relação à sua marca, mais fácil será capitalizar os sentimentos positivos ou buscar reverter os negativos.
E a lista de benefícios não para por aí: com o social listening, seu suporte ao cliente poderá se tornar muito mais assertivo, já que o monitoramento permite que sua empresa busque soluções rápidas para seus clientes, além de demonstrar mais transparência e honestidade do que longas e intermináveis chamadas telefônicas. Além das reclamações e questionamentos diretos, é possível acompanhar os feedbacks em tempo real, como tweets negativos ou comentários em determinado post no Instagram, indicativos de que algo errado aconteceu.
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O social listening se tornou uma estratégia primordial para o desenvolvimento de produtos e serviços, já que os comentários sobre sua marca são uma das maiores fontes de insights que a internet oferece. Fluxos altos de mensagens semelhantes podem indicar uma oportunidade de solucionar determinado problema ou ideias que podem vir a se tornar um novo produto ou serviço, por exemplo. Além disso, as opiniões também podem servir para se obter dados para uma nova persona ou realizar pesquisas sobre sua audiência, entre outros.
E como colocar a estratégia em prática? O primeiro passo é aprender a monitorar seu público, escolhendo adequadamente suas palavras-chave. Começando pelo nome da empresa, não deixe de incluir abreviações e até mesmo possíveis erros de digitação que as pessoas cometem na hora de buscar sua marca. É importante dividir as menções em positivas, negativas e neutras, para ajudar na sua metrificação e obter uma visão mais ampla de situações favoráveis e não-favoráveis.
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Entre as ferramentas gratuitas disponíveis para facilitar sua rotina de monitoração, o Google Trends pode ser uma maneira interessante para acompanhar o fluxo de menções, mas possui a desvantagem de não apresentar números muito precisos. Já o Tweetdeck, por sua vez, é uma ferramenta exclusiva para o Twitter, com diversas funcionalidades e muito útil para acompanhar a rede social, considerada por muitos o verdadeiro termômetro de tendências e assuntos do momento da internet na atualidade.
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