Para obter um bom posicionamento no mercado e atrair mais clientes, é essencial que uma empresa avalie constantemente o nível de satisfação do público.
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No artigo de hoje, vamos falar sobre o Net Promoter Score (NPS), uma métrica que permite entender melhor as expectativas dos consumidores e identificar pontos que precisam ser ajustados para oferecer uma experiência cada vez melhor. Confira a seguir:
História e evolução do NPS
O Net Promoter Score foi criado pelo norte-americano e especialista em negócios Fred Reichheld e apresentado ao mundo empresarial no artigo “The One Number You Need to Grow”, publicado na Harvard Business Review em 2003.
Reichheld percebeu que as métricas tradicionais de satisfação do cliente não captavam totalmente o impacto da lealdade na expansão dos negócios.
A principal ideia por trás do NPS é que clientes satisfeitos não apenas continuam comprando, mas também indicam espontaneamente a empresa para outras pessoas.
Dessa forma, a metodologia foi desenvolvida para medir o grau de recomendação dos clientes, funcionando como um indicador prático para avaliar a fidelidade e prever o crescimento da empresa.
Como funciona o NPS na prática
O NPS é baseado em um questionário simples composto por duas perguntas:
- Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo ou colega?
- Por que você deu essa nota?
Com base nas respostas, os clientes são classificados em três grupos:
Promotores (nota 9 ou 10): clientes altamente satisfeitos, que têm grandes chances de recomendar a empresa.
Neutros (nota 7 ou 8): clientes satisfeitos, mas que não são entusiastas o suficiente para recomendar ativamente.
Detratores (nota de 0 a 6): clientes insatisfeitos, que podem falar negativamente da empresa e prejudicar sua reputação.
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Como calcular o NPS
O cálculo do NPS é simples e direto. A pontuação final é determinada pela seguinte fórmula:
NPS (%) = % de Promotores – % de Detratores
Por exemplo, imagine que uma empresa recebeu 100 respostas:
- 60 clientes deram notas entre 9 e 10 (promotores).
- 20 clientes deram notas entre 7 e 8 (neutros)
- 20 clientes deram notas entre 0 e 6 (detratores).
Ao aplicar a fórmula:
60% (promotores) – 20% (detratores) = 40% de NPS
A classificação da pontuação do NPS é dividida em quatro categorias:
Zona de excelência (75 a 100): indica uma empresa altamente recomendada pelos clientes, com uma forte reputação e alto nível de fidelização.
Zona de qualidade (50 a 74): mostra que a empresa tem um bom nível de satisfação, mas ainda pode melhorar.
Zona de aperfeiçoamento (0 a 49): sinaliza que há desafios a serem resolvidos para aumentar a satisfação do público.
Zona crítica (-100 a -1): indica que a maioria dos clientes está insatisfeita, o que pode prejudicar a empresa a longo prazo.
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Vantagens do NPS para as empresas
Feedbacks rápidos e diretos
O NPS permite que as empresas coletem opiniões dos clientes de forma rápida e eficiente. Como o questionário é curto e objetivo, as respostas costumam ter um alto índice de participação, facilitando a obtenção de dados para análises.
Identificação de problemas e oportunidades
Com base nas respostas dos clientes, a empresa consegue detectar pontos fortes e fracos de seus produtos, serviços e atendimento. Isso permite realizar ajustes para corrigir problemas e aperfeiçoar a experiência oferecida.
Maior retenção de clientes
Clientes satisfeitos tendem a permanecer mais tempo comprando da mesma empresa. O NPS ajuda a identificar sinais de insatisfação antes que os clientes decidam procurar a concorrência, possibilitando ações preventivas para aumentar a retenção.
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