O WhatsApp é um dos aplicativos mais usados no Brasil e no mundo. Por isso, não demorou muito para que a plataforma fosse vista com bons olhos como uma aliada nos negócios.
Cada vez mais empresas disponibilizam atendimento via WhatsApp aos seus clientes. Sendo esta uma ótima prática para agilizar processos para ambas as partes. Além disso, quando usada com boa estratégia, também ajuda a alavancar as vendas.
Quer saber como usar o aplicativo no seu negócio? Então, me acompanhe na leitura.
Atendimento ao cliente via WhatsApp
Primeiramente, é importante usar a versão dedicada aos negócios, o WhatsApp Business. Além de demonstrar mais profissionalismo, você também terá acesso a diversos recursos que irão ajudar a fazer o melhor atendimento ao cliente.
Confira alguns dos diferenciais da conta business para a pessoal:
- Horário de atendimento: assim os seus clientes saberão quando podem entrar em contato com a sua empresa;
- Endereço: é possível colocar o endereço da sua empresa, que vai aparecer localizado no mapa para que seus clientes lhe encontrem. Em casos de comércio físico, por exemplo, é uma ótima ajuda;
- Mensagens personalizadas: você pode criar mensagens de boas-vindas para novos clientes que te chamarem no WhatsApp Business, bem como de ausência quando entrarem em contato fora do horário de atendimento. Também é possível criar mensagens que agilizem o processo, como é comum de vermos em pizzarias, por exemplo: “Informe o seu pedido. Forma de pagamento. Entrega ou retirada? Informe o seu endereço”. Estas mensagens irão aparecer automaticamente, sem que você precise ficar digitando, como se o atendimento fosse feito por um bot.
Mantenha o seu tom
O atendimento via WhatsApp precisa, impreterivelmente, seguir o mesmo tom dos demais canais da sua empresa. Com tudo alinhado conforme a estratégia de marketing digital, você saberá qual é a sua persona e como se comunicar com ela.
Assim, é possível explorar os recursos de conversação mais adequados. Os emojis transmitem emoção e deixam a conversa mais descontraída. E as figurinhas? Se tiver tudo a ver com o seu negócio, você pode até mesmo criar figurinhas próprias, que tal?
Quanto ao áudio é recomendado o uso sensato como, por exemplo, para dar uma explicação mais detalhada e segura. Mas nada de encher o cliente de áudios, ok?
Use bem as listas de transmissão
A lista de transmissão é um ótimo recurso para explorar no atendimento via WhatsApp Business. Isso porque, com ela você pode divulgar seus produtos e até mesmo criar expectativas sobre lançamentos futuros.
Dessa forma, não é preciso criar mais um grupo para o seu cliente participar. Ele irá receber mensagens esporádicas quando você disparar na lista. Contudo, é importante que ele tenha a opção de sair quando assim desejar.
Lembre-se também que para a sua mensagem ser efetivada, é preciso que o cliente tenha o seu número salvo, caso contrário, ele não recebe a lista de transmissão
Use também a versão web
Assim como o WhatsApp Business deixa o atendimento mais profissional, usar a sua versão web pode tornar todo o processo ainda mais ágil.
Com o WhatsApp Web fica mais prático abrir outras telas quando o atendente for tirar alguma dúvida ou fazer alguma verificação para o cliente. Por exemplo, manter a conversa e abrir a tela para conferir o rastreamento de um pedido fica mais fácil no desktop.
Esteja presente
É frustrante demais contatar uma empresa pelo WhatsApp e não receber uma resposta, não é? Então, não seja esse tipo.
A partir do momento em que você disponibiliza o atendimento por WhatsApp, tenha em mente que as suas respostas não podem demorar ou pior ainda, deixarem de existir. Jamais ignore o cliente!
Um bom atendimento é sempre ágil, e no caso dessa plataforma, os clientes esperam que seja ainda mais rápido do que em qualquer outra.
Mesmo que as respostas automáticas agilizem o processo, o atendimento precisa vir o mais rápido possível, porque é isso que o seu cliente quer: ser atendido com eficiência e com o total conforto de um clique.
Conheça os seus clientes
Atender os seus clientes via WhatsApp cria ainda mais aproximação com eles. Por isso, é importante ter um banco de dados com todas as informações a respeito de suas últimas compras e interações com a empresa.
Assim, o atendimento fica ainda mais pessoal, o que torna a experiência muito melhor. E é isso que toda empresa que quer fidelizar clientes precisa fazer, certo?
Menos é mais
Evite mandar mensagens demais para os seus clientes. Afinal de contas, o atendimento via WhatsApp deve ser, preferencialmente, usado a partir da procura deles, como um SAC.
Com uma boa estratégia é possível entregar conteúdo relevante e pontual. Mas lembre-se de apenas fazer isso com os contatos que deram permissão.
Divulgue o seu WhatsApp
Parece óbvio, mas é importante reforçar que você deve divulgar o seu atendimento via WhatsApp para os seus clientes. Coloque o número e/ou link nas suas redes sociais, blog, sites, e-commerce, além de cartões de visita.
Quanto mais fácil for o acesso ao seu contato, melhor.
Aposte no pós-venda
Já que as mensagens pelo WhatsApp são mais próximas, que tal usar o aplicativo para realizar um bom pós-venda?
Pergunte como foi o atendimento, se a pessoa encontrou o que queria e fez uma boa compra, como foi a experiência dela com a sua empresa?
Depois, você também pode fazer uma pesquisa de satisfação em relação ao seu produto. Essas são boas práticas de fidelização.
Compartilhe conteúdo relevante
Por falar em fidelizar clientes, entregue a eles mais do que oportunidades de vendas. Use o WhatsApp Business para entregar conteúdo de valor relacionado ao seu negócio.
Você também pode criar promoções exclusivas para os clientes do WhatsApp, por exemplo.
Avalie o seu desempenho
Por fim, outro recurso do WhatsApp Business são as métricas e estatísticas do seu perfil.
Fazendo a análise dos dados informados, você pode criar outras estratégias para melhorar ainda mais o seu atendimento e consequentemente, suas vendas.
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